もやもやしていた
私の仕事は相談員
サポート業務だ
同じセンターでも
販売店と一般ユーザーとの応対では
その傾向が異なる
例えば
｢この製品にこんな機能はあるのか？｣
上記質問に対して
該当する機能がなかったとする
販売店の場合
｢ございません｣⇒｢了解です！｣
シンプルに終了するが
一般ユーザーの場合
｢ございません｣⇒｢どうして？｣
その回答に於いて
何らかの理由を訊ねられることが多い
他には
｢あのサービスはまだやっているのか？｣
この問いで
サービスの提供が
既に終了している場合
｢現在は行っておりません｣
と答えるが
その事実がすぐに受け入れられないのか
｢何時までだったのか？｣｢今からでも出来ないか？｣
返答は変わる筈もないのに
こんな風に続くケースもある
(それが何年も前に終わってる話だったりするからね)
つまり､販売店相手だと話が早い
｢yes｣か｢no｣で終結するケースが殆どだ
ただし､電話で話している店員さんの
目の前でお客さんが待っているケースだと
多少難解な質問に対してでも
待ったなしの即答が求められる
前提がプロ同士のやりとりみたいな
この辺りが
一般相談窓口と
販売店専用窓口の大きな違いだ
故に
販売店担当者には
話が終わらず長引き
営業時間を超過してしまう
それが理由の残業は
ほぼほぼ発生しない
ただ全ての顧客が
そうとは限らない
お店には新人さんも入るし
中には『ちょっと面倒くさいな』と思ってしまうような
そんな性格の方もいらっしゃる
昨日の終業間際
時間ギリギリに来た
業者の男性が居た
販売店窓口の通話時間は
1件につき1～2分が平均
3分を超えると
もう長電話みたく感じるのだが
17:59に電話を受けて
18:02には退勤することも可能だったりする
しかし昨日の電話の主は
レアケースの方で
｢それは不可能です｣という明確な回答に対して
｢ユーザーへ理にかなった説明をしたい｣
｢さもないと御社製品が返品されてしまうかも知れない｣
私は食い下がられてしまった
｢それは貴方次第ですよね｣
そんな言葉が
喉から出掛かったりもしたが
こちらから提案を差し上げることで
何とか話を終わらせることが出来た
まぁ｢不可能｣であることに
決して変わりはないのだけれども
私の通話が終わるまでの様子を
リーダーや後方支援の社員が
帰らずに見守っていてくれたのだけど
やっぱりどうしても
こんな感じの相談が終わった後には
思わず愚痴が口をついてしまう
そこに周囲が寄り添って
最後は｢お疲れ様ー｣で解散するのが
コールセンターあるあるだと思うけど
昨日は久々こんな事例で
しかも一日の最後の電話だったこともあり
ちょっと氣分を
引きずってしまった
夕食後のウォーキング中に
また思い出しちゃって
思わず｢ば～か｣と呟いてしまったけど
どうして人の感情が動くのか
それを考えてみることにした
嬉しさや喜びは【共感】
怒りや悲しみは【反発】
そんな思いが引き起こしているのだと
再びそう認識する
結局さ
業者のおっちゃんも
話を聞いたこちらも
自分の思い通りに事が運ばず
イラついたがために不満が発生した訳だ
冒頭に記した｢もやもや｣は
そんな私の負の感情に
職場のみんなの共感という連鎖が
起きた所為なのだ
やっぱり
どうせ共感するなら
【嬉しい･楽しい･大好き】
みたいなののほうが
断然イイよね
うちの会社で
昨日の私と同じような入電が
別な人の身にあったとして
感情に囚われた言葉を
いつまでも吐き散らすタイプと
｢もうやだー｣なんて云いながらも
笑い飛ばしてるタイプの人が居る
あなたには
どちらの人間が魅力的に映る？
自分の視てる世界って
やっぱり自分で創ってるんだな
そう感じるきかっけとなった
意味のある出来事だった。
